Jak napsat zprávu, kterou adresát přečte až do konce

Zprávu dočte adresát do konce tehdy, když z předmětu pozná, co se po něm chce, v první větě najde hlavní věc a celý text se týká jediného tématu. K tomu patří výslovně napsaná žádost s termínem a odstavce o dvou třech větách. Platí to stejně pro e-mail jako pro zprávu v týmovém chatu; liší se jen délka a to, jestli má zpráva předmět.

Předmět, ze kterého je znát, co se po adresátovi chce

Předmět je jediná část e-mailu, kterou vidí každý, kdo ho dostal. Má proto obsahovat téma i požadovaný krok. „Rozpočet“ neříká nic. „Rozpočet školení – prosím o schválení do čtvrtka“ říká, o co jde, co má příjemce udělat a kolik času na to má.

Osvědčuje se sloveso nebo krátké návěští na začátku: ke schválení, k připomínkám, pro informaci. Zprávu označenou „pro informaci“ si adresát s klidem nechá na později, a právě proto na ostatní odpoví dřív. Doporučila bych držet předmět zhruba do padesáti znaků, protože poštovní aplikace v telefonu delší řádek uříznou a konec s termínem zmizí.

Když se během vlákna téma změní, změňte i předmět. Odpověď o termínu dodávky schovaná pod předmětem „Re: Re: Fotky z teambuildingu“ se za měsíc nedá dohledat ani fulltextem.

Hlavní věc patří do první věty

Školní sloh učí postupovat od úvodu přes stať k závěru. Pracovní zpráva jde opačně: závěr napřed, zdůvodnění potom. Poradenská praxe tomu říká pyramidový princip a novináři obrácená pyramida, smysl je stejný. Čtenář, který skončí po první větě, má vědět to nejpodstatnější.

Srovnejte dva začátky. První: „V návaznosti na naše pondělní jednání a po konzultaci s dodavatelem bych vás ráda informovala…“. Druhý: „Dodavatel posouvá instalaci o týden, na 14. října; potřebuji od vás potvrdit, že nový termín vyhovuje.“ První věta v náhledu doručené pošty neřekne nic, druhá všechno.

Podle mě se dá dlouhý úvod skoro vždy smazat celý, aniž zpráva cokoli ztratí. Kontext patří až za hlavní sdělení a jen v rozsahu, který adresát potřebuje k odpovědi. Totéž platí při mluveném projevu, kde se prezentace staví kolem jednoho sdělení a podklady přicházejí až po něm.

Jedna zpráva, jedno téma

E-mail se třemi nesouvisejícími dotazy dostane obvykle odpověď na první z nich. Druhý a třetí zapadnou, protože adresát zprávu po odpovědi považuje za vyřízenou a archivuje ji. Tři krátké zprávy s vlastním předmětem se navíc dají samostatně přeposlat, zařadit a dohledat.

V chatu má stejnou funkci vlákno. Nový dotaz patří do nového vlákna, ne pod tři dny starou debatu o něčem jiném. A zpráva v chatu má obstát sama: místo „Ahoj, máš chvilku?“ rovnou napište, co potřebujete, aby kolega mohl odpovědět, až se k tomu dostane. Na tom stojí asynchronní komunikace v týmu, při které nikdo nečeká u klávesnice na druhou půlku otázky.

Výjimku z pravidla jednoho tématu tvoří souhrny, třeba týdenní přehled projektu. I tam pomůže, když každý bod začíná tučně uvedeným názvem a body vyžadující odpověď stojí nahoře.

Co chci a do kdy: žádost, kterou nejde přehlédnout

Zdvořilé opisy typu „bylo by fajn se na to někdy podívat“ nechávají na adresátovi, aby uhodl, zda jde o úkol. Napište žádost jako samostatnou větu, nejlépe ve vlastním odstavci: „Prosím o připomínky k příloze do středy 12:00.“ Datum je lepší než „do konce týdne“, protože pro někoho končí týden v pátek ve dvě a pro někoho v neděli večer.

Považuji za užitečné připsat i to, co se stane bez odpovědi: „Pokud se neozvete, pošlu ve čtvrtek ráno tuto verzi.“ Adresát ví, že mlčení je také rozhodnutí, a vy nemusíte psát urgenci.

Je-li příjemců víc, oslovte jménem toho, kdo má jednat. Žádost poslaná pěti lidem bez jména nepatří nikomu. Pole Komu vyhraďte těm, od nichž něco potřebujete, a kopii těm, kdo mají být jen v obraze. Podobně se v zápisu z jednání ke každému úkolu píše jeden vlastník, ne celé oddělení.

Krátké odstavce a kontrola před odesláním

Lidé text na obrazovce nečtou slovo od slova, ale přejíždějí ho očima a zachytávají začátky odstavců. Výzkumy čtení na webu, které dlouhodobě publikuje Nielsen Norman Group, popisují tenhle vzorec opakovaně. Odstavec o dvou až třech větách s jednou myšlenkou proto obstojí lépe než souvislý blok, i když obsahuje stejná slova.

Čísla, data a jména pište tak, aby se nedala splést: „středa 8. října“ místo „příští středa“, celý název souboru místo „ta tabulka“. Přílohu zmiňte v textu a řekněte, co v ní má adresát hledat. Tučné písmo si nechte pro termín a žádost; když je tučné všechno, není zvýrazněno nic.

Před odesláním bych sama udělala jednu rychlou zkoušku. Přečtěte si jen předmět a první větu a zeptejte se, jestli by z nich cizí člověk poznal, co má udělat a do kdy. Pokud ne, přesuňte žádost nahoru a úvod škrtněte. Zabere to půl minuty a u zprávy, na jejíž odpovědi vám záleží, se ta půlminuta vrátí.

Zdroje

• Barbara Minto: The Pyramid Principle – Logic in Writing and Thinking, Pearson Education
• ČSN 01 6910 Úprava dokumentů zpracovaných textovými procesory, Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví
• Internetová jazyková příručka – kapitoly o úpravě písemností a e-mailové korespondenci, Ústav pro jazyk český AV ČR
• Nielsen Norman Group – How Users Read on the Web a navazující studie o čtení textu na obrazovce