Zpětná vazba kolegovi: konkrétně, včas a k věci

Užitečná zpětná vazba kolegovi popisuje jednu konkrétní situaci, chování, které v ní bylo vidět, a dopad, který mělo na práci. Zazní brzy po události, mezi čtyřma očima a bez soudů o tom, jaký ten člověk je. Kdo ji přijímá, má nejdřív poslouchat, doptat se na příklad a teprve potom se rozhodnout, co s ní udělá. Celé to trvá pár minut.

Situace, chování, dopad: tři věty místo dojmu

Postup se často označuje zkratkou SBI podle anglických slov situation, behavior, impact a rozšířilo ho americké Center for Creative Leadership. První věta určí situaci: kdy a kde se věc stala. Druhá popíše chování tak, jak by ho zachytila kamera. Třetí řekne, co to způsobilo.

V praxi to zní například takto: „Na úterním hovoru s klientem jsi dvakrát skočil Martině do řeči, když vysvětlovala harmonogram. Klient se pak na termíny ptal znovu a schůzka se protáhla o čtvrt hodiny.“ Kolega přesně ví, o čem je řeč, a může na to odpovědět. Na větu „jsi na schůzkách dominantní“ se odpovědět nedá, dá se jen bránit.

Začala bych vždy situací, i když to vypadá jako formalita. Bez ní druhý neví, kterou z desítek schůzek máte na mysli, a první minutu rozhovoru strávíte dohadováním, kdy to mělo být.

K popisu se dá připojit čtvrtá věta s tím, co navrhujete příště. Stačí prosba: „Příště ji prosím nech domluvit a doplň ji až potom.“ Nebo otázka, jak to viděl on – třeba měl důvod, o kterém nevíte.

Pozorování není hodnocení

Pozorování je to, co bylo vidět a slyšet. Hodnocení je váš výklad. „Zpráva přišla ve čtvrtek místo v pondělí“ je pozorování, „jsi nespolehlivý“ hodnocení. O prvním se nedá přít, druhé vyvolá spor o slovo a původní věc zapadne.

Dobře se to pozná na slovech, kterým je lepší se vyhnout: vždycky, nikdy, pořád, zase. Stačí jediná výjimka a kolega větu vyvrátí. Stejně tak nefungují domněnky o pohnutkách, tedy „je ti to jedno“ nebo „nechtělo se ti“. Do hlavy druhému nevidíte a podle mě je poctivější to přiznat a držet se toho, co se stalo.

Dopad popisujte na práci, ne na povahu: zpoždění, oprava navíc, dotaz od klienta, kolega, který musel čekat. Mluvit smíte i o tom, jak věc působila na vás, pokud to řeknete jako svůj dojem, ne jako fakt o druhém. Podobné oddělení pozorování od výkladu popisuje Marshall Rosenberg v knize Nenásilná komunikace.

Kdy a kde zpětnou vazbu říct

Co nejdřív, dokud si obě strany situaci pamatují stejně. Ideálně ještě týž nebo následující den. Připomínka k červnové prezentaci pronesená na podzimním hodnocení přichází ve chvíli, kdy už se z ní nedá nic použít, a navíc vyvolá otázku, proč jste mlčeli čtyři měsíce.

Včas ovšem neznamená okamžitě za každou cenu. Když jste rozčilení nebo kolega právě dobíhá termín, počkejte pár hodin. Užitečné je zeptat se předem: „Mám připomínku k dnešnímu hovoru, hodí se ti to teď?“ Druhý se může připravit a nepřijde k tomu v půli jiné práce.

Kritická připomínka patří do soukromí. Před ostatními ji člověk slyší hlavně jako ztrátu tváře a obsah jde stranou. Dávám přednost rozhovoru tváří v tvář nebo krátkému videohovoru před psanou formou, protože v textu chybí tón a věta myšlená věcně se snadno čte jako výčitka. Pokud psát musíte, platí pro to stejná kázeň jako pro každou pracovní zprávu s jedním tématem: jedna situace, jedna prosba, žádný seznam starých křivd.

Pochvala potřebuje stejnou přesnost

„Dobrá práce“ potěší, ale nic neřekne. Kolega se z ní nedozví, co má příště zopakovat. Stejné tři kroky fungují i tady: „Ve včerejší nabídce jsi dal cenu a termín hned na první stranu. Klient odpověděl ještě ten den a nemusel se na nic doptávat.“

Konkrétní uznání má ještě jeden účinek. Kdo od vás slýchá přesné pochvaly, bere vážněji i přesné výhrady, protože ví, že si jeho práce opravdu všímáte. Na rozdíl od kritiky může pochvala zaznít i před týmem, pokud o to dotyčný stojí.

Oblíbený „sendvič“, tedy kritika vložená mezi dvě pochvaly, bych nedoporučila. Posluchač buď slyší jen chleba a jádro mu unikne, nebo se naučí při každé pochvale čekat, co přijde po ní.

Jak zpětnou vazbu přijmout

Nejtěžší je první reakce. Nechte druhého domluvit a nevysvětlujte hned, proč to bylo jinak. Pak se doptejte: „Můžeš mi dát příklad?“ nebo „Co bys ode mě příště potřebovala místo toho?“ Obecnou výtku tím převedete na situaci a chování, se kterými se dá pracovat.

Poděkovat neznamená souhlasit. Douglas Stone a Sheila Heenová v knize Thanks for the Feedback rozlišují, že připomínku můžete vyslechnout, pochopit a přesto se rozhodnout ji nepoužít, jen byste to měli říct. Odpověď „rozmyslím si to a ozvu se zítra“ je v pořádku, pokud se pak opravdu ozvete.

O zpětnou vazbu se dá také požádat a tehdy záleží na otázce. Na „co říkáš na mou prezentaci“ dostanete „dobrý“. Zeptejte se na jednu věc: které místo bylo nesrozumitelné, který slide byl navíc. Při přípravě prezentace před lidmi se taková zkouška před jedním kolegou vyplatí víc než další hodina ladění slidů.

Na začátek si vyberte jednu drobnou věc z tohoto týdne, pozitivní nebo kritickou, a napište si k ní na papír tři věty: situace, chování, dopad. Když je nedokážete napsat bez přídavných jmen o kolegovi, ještě nemáte pozorování, jen dojem.

Zdroje

• Center for Creative Leadership – metodika Situation-Behavior-Impact (SBI) pro poskytování zpětné vazby
• Marshall B. Rosenberg: Nenásilná komunikace, nakladatelství Portál
• Douglas Stone, Sheila Heen: Thanks for the Feedback – The Science and Art of Receiving Feedback Well, Viking
• Kim Scott: Radical Candor, St. Martin’s Press